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  • 护航总动员

    时间:2014-10-14 阅读:

    【概况】

      今年3月,华夏人寿全国各分支机构同时启动“华夏护航总动员”行动,倾听客户声音,发现服务短板,寻找服务差距,提升服务质量,切实维护客户权益。

      为了细化行动内容,明确行动主体,及时落实追踪和整改,“总动员”下设华夏品质年、华夏大回访、华夏四季行、华夏观察员等八大行动方案,贯穿全年,由客户服务部和风险与合规管理部分别牵头实施。

       

      【成效】

      通过全司上下推动“华夏护航总动员”行动,进一步强化了服务意识和业务品质意识,达到了“业务与品质齐发展、服务与业务共提升”的双重成效,主要成效体现在八个方面:

      一、成立品质管理委员会和消费者事务处理委员会,及时妥善解决客户问题,改进服务举措。

      二、开展综合治理销售误导工作,对销售资质、销售培训、销售行为、销售品质、宣传资料、客户回访和客户投诉七个方面进行自检自查;对二级机构的督察覆盖率达50%,对存在的问题及时整改。

      三、开展“地毯式”式一对一客户大回访活动,关爱客户,回收信息,为今后完善客户信息管理奠定基础,截至8月31日已对超过10万名客户进行了回访,并完成46755件保单信息更新。

      四、开展“制度梳理与风险排查”,共梳理公司各项规章制度229个,归纳各项风险指标292个,发现缺失或者存在缺陷的制度143个,罗列风险控制节点 1121项,涉及风险点2068个,初步列示出公司管理的风险地图,建立起公司内控制度清单及其查询平台,同时借助该项目的实施,进一步规范了规章制度的审核及发布流程。

      五、修订完善客户服务承诺,整理为9大项、21个小项,覆盖全部保单生命周期,为客户提供全周期服务。

      六、明确了“信、访、电、网”四位一体的客户咨询投诉通道,初步形成了总分公司之间上下联动、顺畅的投诉处理沟通机制。

      七、从核心服务、人文关怀、辅助设施等共计24个项目对我司营业大厅进行了自查自检,全面提升柜面服务质量。

      八、各分支机构组织开展丰富多彩的客户维权活动,客户反馈较好,例如:陕西、安徽等分支机构积极参与当地保监局、保险行业协会举办的户外宣传活动;内蒙古分公司积极开展客户满意度调查活动等。

       

      【亮点】

      1.强化服务意识,培养全员树立“以客户为中心”的服务理念,提升服务水平。

      2.有效地提高了公司整体内控管理水平和风险合规意识,使公司的内控和风险管理水平迈上了一个新的台阶。